6月12日，廣州鏈家舉行“有鏈家在 安全就在”安心服務承諾發布會，為更加適應當前新交易場景下消費者的實際需求，對原有服務承諾迭代升級，推出十大安心服務承諾。新版服務承諾針對核心痛點的保障措施更加優化，將進一步營造更安全、放心的居住消費環境。

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活動現場，越秀區房屋管理局黨組副書記、副局長李振彥，廣州市房地產中介協會秘書長徐斌，廣州市消費者委員會副主任張開仕，廣州市消費者委員會消費監督部部長羅瑞云，廣州鏈家總經理謝永春以及一眾行業嘉賓、媒體及客戶代表等出席參加活動，共同見證房產行業品質服務新歷程。

多方見證承諾升級，共促房產行業高質量發展

安家，承載著人們對美好生活的追求和向往，但房產交易流程復雜多樣，交易安全問題關系著萬千家庭的幸福與否。對于房產經紀行業來說，不斷迭代投入更高品質的服務，保障消費者財產安全，是每一個從業人員的命題。

廣州市房地產中介協會秘書長徐斌作首先致辭，他在致辭中提到，從2018年起，廣州鏈家積極響應協會號召簽署《廣州房地產中介陽光承諾書》，用實際行動向廣州市民作出“誠信經營，規范執業”的鄭重承諾，堅定貫徹六項房地產中介陽光承諾，共同維護廣州市房地產市場交易秩序，切實保障消費者利益。

另外，廣州市消費者委員會副主任張開仕也介紹到，“這些年我們消委會陸續收到一些有關房地產交易這塊的消費投訴，重點發現消費者受到侵害后消費維權難的問題，對廣大消費者帶來傷害的同時，對這個行業產生一些負面影響?！?張開仕表示，廣州鏈家不斷迭代優化服務承諾，更主動參與放心消費“雙承諾”，接受社會各界的監督，在業內起到了帶頭作用。隨后，張開仕向廣州鏈家10家門店代表頒發“放心消費承諾”牌匾，共同打造安全、放心的消費環境。

一直以來，廣州鏈家以“綠金服務標準”為基、“安心服務承諾”為盾，打造包括“30124”客訴響應體系在內的房產交易保障體系?；顒蝇F場更是邀請了三名消費者代表上臺分享經鏈家服務的交易體驗，希望聆聽到來自消費者最真實的心聲，做到真正的自我迭代。

承諾更聚焦 安心再升級

“我們一直在思考和實踐，如何進一步提升服務質量”據廣州鏈家總經理謝永春介紹，在結合客戶端訴求，及近年來廣州房產交易風險高發場景數據分析之后，廣州鏈家對安心服務承諾進行重磅迭代，以著力解決房產交易中的高發問題為核心目標，重點聚焦發生頻次更高、風險更大的核心痛點，優化保障措施，提升保障力度，實現更高質量的安全保障服務。

從具體條款來看，針對因房屋信息沒有被詳實披露而導致的消費者利益受損問題，新增“房屋篩查 定額補償”承諾，若在交易房屋本體結構內曾發生過自殺、他殺事件，廣州鏈家經紀人或業主未盡到披露義務告知詳情的，廣州鏈家都會對消費者進行補償，并全額退還中介服務費。主動兜底房產交易中的潛在風險，為廣州消費者提供更完善的房產交易安全保障。

同時，針對消費者的熱點訴求，廣州鏈家對部分承諾的保障范圍及期限作出大幅升級。如結合廣州的氣候特色，在二手交易過程中容易被疏忽的漏水滲水現象，針對“房屋漏水 保固補償”承諾一方面取消了原承諾中對于房屋樓齡或建成時間在2000年后的限制，并擴大了保障范圍。依據升級后的承諾條款，消費者如遇房屋外墻、陽臺、露臺、窗臺、頂樓屋頂滲漏水問題，也可申請補償，一次性最高補償1000元。

“消費者怕遇到什么問題，我們就承諾兜底什么問題?！睆V州鏈家總經理謝永春介紹，在交易周期長、復雜程度高的房產交易領域，鏈家一直將守護消費者的交易安全放在“重中之重”，圍繞安全服務、安全交易推出一系列舉措，最大限度解決消費者在房產交易中面臨的痛點和難點。自2013年首次推出四大安心服務承諾以來，鏈家一步步打造出業內成熟且系統性的安全保障體系，通過“真金白銀”的賠墊付，為無數消費者的交易安全提供了安心保障。截至2023年5月31，廣州鏈家累計提供安心保障金1.51億元，退賠墊付筆數達到52334筆。

服務品質做“加法”，客訴時效做“減法”

除“安心服務承諾”的不斷迭代之外，廣州鏈家還在持續完善經紀人簽約前的服務標準流程，努力為每一單二手房交易掃清潛在風險。去年，廣州鏈家推出線上產品“交易安全先知道”，將線下服務標準流程升級到線上，配套經紀人的標準化作業，實現了簽前流程的有形化、標準化和專業化，為消費者的交易安全提供更切實的保障。截至今年5月，廣州鏈家已有79.3%的消費者體驗到了這一線上升級服務。

安全保障要走深走實，離不開力度與速度的雙重加持，在客訴環節，廣州鏈家也做出了積極的示范。為提升服務承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應體系，即要求客戶發起投訴后，在30分鐘內快速響應，在12小時之內給予解決方案，并在24小時之內獲得結案。

去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統來統一執行，流程更加透明高效。數據顯示，目前最快的一單賠付，從進線到賠付至消費者手中，僅用了2分47秒。

今年，鏈家還對外推出“億元安心保障金”行動，設立超億元的賠墊付資金池，讓消費者的問題能夠得到快速解決與賠付，進一步提升客訴及賠付體驗。

每個季度，廣州鏈家還會定期舉辦“客戶見面日”活動，推動管理層從客戶視角感知服務現狀、洞察服務問題、思考改善舉措并落地。

“守住交易安全的底線，持續追求品質服務的上限，廣州鏈家繼續全力以赴地踐行‘客戶至上’核心價值觀，不斷迭代服務品質，提供真正令廣州消費者滿意的房產交易服務?！敝x永春表示，“我們將以身作則，帶動廣州房地產行業發展正循環，為行業樹立更高的服務標準?！?/p>

來源：鏈家

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